こんにちは。ほのかです。
ショッピングに旅の手配。
自宅からネットで何でも
手配できるようになって
ホントに便利になった世の中。
ちゃんと機能しているときは。
でもひとたびつまづくと
やっぱり面倒くさい。
ウエブサイトに不都合があって
先に進めなくなったり
画面がフリーズしてしまったり
ダブルチャージされたり。
そんな問題が起こると
結局はカスタマーサービスに
頼るしかなくなります。
少し前までは
猛然と電話すると自動音声に
”要件を手短かに
(just in few words)
言ってください”
と言われるのが最大の難関でした。
何とか言ってみるものの
発音が悪いと通じなくて
何度でも言い直させられて
まるで英語のテスト…。
ところが最近は電話番号さえ
見つからないことも
少なくありません。
チャットかメッセージか。
一刻も早く問題を解決したくて
チャットを始めると
出て来たのはAI Chatbot嬢。
かわいいお顔のイラストとともに
“Hi, I am ○○○ – ask me anything”
あーめんどくさ。
かわいいお顔をしてても
なかなか手強いのが
AIチャットボット嬢。
このAI嬢のガードを突破して
一問一答してくれる
“人”につないでもらうまでが
大変なのです。
こんな質問にはこの答え。
このキーワードにはこの文章。
そういう組み合わせが
AI嬢の頭には山ほど入っているので
それを片っ端から投げかけられます。
当然のようにどれも的外れ。
Q＆Aに出ているようなことなら
初めからチャットなんてしません。
問題はなんと言えば
どのキーワードを出せば
“人” につないでもらえるか。
残念ながらここで
それなりの時間とエネルギーを
費やすことになります。
やっとのことでディフェンスを抜けて
人にたどり着いたところで
必ずしもちゃっちゃと解決して
もらえるとは限りませんが 😅
先日宿泊予約サイトで
部屋を予約していたときのこと。
予約を確定するために
クレジットカード情報は入れるけど
数か月先まではチャージしないと
明記してありました。
それなのに予約を確定したとたん
レシートを受信。
銀行口座を見てみると
見事に全額チャージされてました。
うわぁ、だまされた…！
予約した宿泊施設は
前日までキャンセル無料だったので
直ちにキャンセル。
でも課金の素早さとは裏腹に
返金は当面起こりそうにありません。
憮然と連絡方法を探すと
電話、またはメッセージ。
電話はアメリカかオランダへ。
はっ、ご冗談を… 😝
どうしようかと考えていると
横からチャットボックスが。
チャットなら手っ取り早い。
質問を打ち込みます。
すると
”数時間以内にメールします”
の一行。
結局メールじゃない 🙄
数十分後に来た返信は
AIに分別処理されたものでした。
“カードにチャージされた金額が
間違っていたんですね？”
“Payment” “Charge”という
言葉を捉えたらしい…。
ついてはクレジットカードの
明細のスクショを送らないと
話ができないと言われました。
いや金額以前に
チャージしたこと自体が
間違ってるのに。
そう返信したけれど
その日は返事は来ませんでした。
その後２４時間を過ぎて
ほとんど諦めていたとき
今度はAIとも人とも判断つき難い
メールが届きました。
いや、細かいところを見るに
コピペ感満載だけど
人によるメッセージっぽい…。
謝ったり同情したりする
お決まりの文句の後で
“後日払う”を選んでも
即チャージされる場合があること。
即刻支払いを避けるには
『○月X日まで支払い不要』ではなく
『前払い不要』を選ぶこと。
が説明されていました。
なんか納得いかないような… 🤔
それでも今後もこの
宿泊予約サービスを使うなら
そうするしかありません。
もうキャンセルしたことだし
あとは返金だけは速やかに
確実にしてくださいね
と言ったら
7 – 12日かかりますのでと
言われました。
支払いは即時で
返金は1～2週間。
滞在先ごとこんな失敗を
繰り返してたら
あっという間に限度額を超えて
カードが使えなくなっちゃう。
気をつけねば…。
それにしてもこの
コピペつぎはぎの文章
理解しづらいし
人と話してる気がしません。
頼りになるのかならないのか。
内容や良し悪しは別として
AIの方がよっぽど流暢かも。
それでも…。
少し前ですが
AI チャットボットをめぐって
こんな悲しい事件がありました。
euronews.next
NHKオンラインにも出ていました。
NHKニュースウェブ
様々な要因も重なって
起こってしまった悲劇ですが
ウエブ上の架空のキャラクターを
人のような”存在”と考えて
のめりこんでしまう可能性への
怖さは否めません。
Chatbotは感情的な表現にも
巧みに対応できるよう
作られているようです。
専門知識を要する会話もできれば
寄り添う言葉もかけられる。
でも彼らに感情はありません。
対する私たち人間には
知能だけでなく感情があり
言葉に込められた気持ちや
意思を読み取ったり
共感することができます。
感情をコントロールする
理性も併せ持っています。
人はAIには真似できない
特別な能力を持っているのです。
カスタマーサービスの対応は
ますます難しくなり
複雑化しているでしょう。
波風を立てぬよう、法に触れぬよう
あるいは簡単に済ませるよう
型通りの対応を切り張りするうち
私が受け取ったような
まるでAIのようなメールに
なってしまうのかもしれません。
それでもやっぱり生身の”人”に
頼れる存在でいてほしい。
人と対話させてくれる
カスタマーサービスで
あってほしいと願います。
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